Katanya, berdasarkan Laporan Pengguna edisi kesembilan bagi tempoh 1 Julai hingga 31 Dis 2020 yang diterbitkannya hari ini, 75% daripada permintaan itu membabitkan pengguna meminta bayaran balik, selain kelewatan pembayaran balik.
“Tiga kategori aduan teratas terhadap syarikat penerbangan melibatkan proses pembayaran balik, pembatalan penerbangan dan penjadualan semula penerbangan, yang menjadikan jumlah keseluruhan peratusan aduan adalah 62.8%.
“Bagi lapangan terbang pula, kebanyakan aduan yang diterima berkaitan kemudahan dan keselamatan di lapangan terbang,” katanya dalam kenyataan.
Suruhanjaya itu berkata, berbanding syarikat penerbangan lain, AirAsia mencatatkan jumlah aduan tertinggi, iaitu 196 aduan pada separuh kedua 2020, diikuti Malaysia Airlines dengan 105 aduan dan 57 aduan terhadap AirAsia X.
Mavcom memaklumkan sebanyak 428 aduan diterima dalam tempoh tersebut dengan 99.3% daripadanya berkaitan syarikat penerbangan, manakala 0.7% lagi membabitkan operator lapangan terbang.
“Ini menunjukkan pengurangan sebanyak 45.3% daripada 783 aduan yang dibuat dalam tempoh sama 2019.”
Katanya, 98.3% daripada 428 aduan berjaya diselesaikan dan ditutup.
Laporan itu juga menunjukkan 59% aduan yang diterima dalam tempoh itu mengakibatkan syarikat penerbangan menarik balik keputusan asal mereka dan memberikan penyelesaian lebih adil serta memuaskan pengguna berbanding keputusan asal.
Ini mewakili kenaikan 8% berbanding tempoh sama 2019.
Mavcom juga menerima 401 aduan yang tidak boleh diambil tindakan olehnya.
“Sebanyak 270 daripada aduan tersebut tidak mempunyai dokumen lengkap dan tidak dapat dinilai secara adil.
“Mavcom juga menerima 24 aduan di mana berdasarkan penilaian, syarikat penerbangan atau operator lapangan terbang berkenaan memenuhi tanggungjawab mereka di bawah Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia (MACPC) 2016, maka tiada langkah lanjut perlu diambil suruhanjaya.”
Katanya, aduan selebihnya pula tidak berkaitan industri penerbangan memandangkan ia berada di luar bidang kuasa MACPC atau ditarik balik pengguna.
Berdasarkan Laporan Pengguna itu, pelbagai inisiatif dilaksanakan Mavcom untuk memperkukuh dan meningkatkan kesedaran pengguna mengenai hak perjalanan udara.
Sebanyak 20 daripada 28 elemen kualiti perkhidmatan dilaksanakan di Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur (KLIA) dan juga Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur 2 (klia2) sepanjang tempoh perintah kawalan pergerakan yang bermula 18 Mac 2020.
Lapan elemen lagi dijangka selesai dilaksanakan pada 2022.
Menurut kaji selidik Kualiti Perkhidmatan Lapangan Terbang global yang dijalankan Majlis Lapangan Terbang Antarabangsa, KLIA disenaraikan antara 10 lapangan terbang terbaik di dunia bagi kategori penumpang melebihi 40 juta setahun pada 2020.
Sementara itu, Pengerusi Eksekutif Mavcom, Saripuddin Kasim berkata, pihaknya mengambil maklum pemulihan sektor penerbangan negara kepada status sebelum pandemik akan mengambil masa lebih panjang.
“Walaupun terdapat prospek untuk meneruskan perjalanan udara pada masa akan datang, Mavcom berharap dapat bekerjasama dengan pihak berkuasa dan pemain industri bagi memastikan hak pengguna penerbangan terus dilindungi.”
Laporan Pengguna yang dikeluarkan setiap setengah tahun oleh Mavcom, boleh didapati di www.mavcom.my.