Menteri Pelancongan, Seni dan Budaya, Tiong King Sing, berkata kegagalan pengurusan hotel mempamerkan kepimpinan berkesan, khususnya ketika berdepan aduan atau isu melibatkan tetamu, berisiko merosakkan pengalaman pelawat dan imej negara di peringkat antarabangsa.

“Penarafan bintang tidak membawa makna sekiranya pengurusan gagal membuat keputusan, enggan tampil ke hadapan atau bersembunyi di sebalik SOP yang kaku,” katanya dalam kenyataan.

Menurut Tiong, destinasi pelancongan utama seperti Pulau Pinang sering menjadi penentu persepsi awal pelawat terhadap Malaysia, justeru kelemahan kepimpinan hotel di lokasi tumpuan pelancong memberi kesan langsung kepada reputasi negara.

Beliau menegaskan hanya industri hospitaliti yang dipacu kepimpinan bertanggungjawab, budaya perkhidmatan kukuh dan pengurusan berorientasikan manusia mampu memastikan Malaysia kekal sebagai destinasi pelancongan yang diyakini dan berdaya saing menjelang Tahun Melawat Malaysia 2026.

“Apabila berlaku aduan, pengurusan perlu bertanggungjawab sepenuhnya dan bukan melepaskan beban kepada kakitangan barisan hadapan semata-mata,” katanya.

Tambahnya, amalan pengurusan yang terlalu berorientasikan pematuhan prosedur tanpa pertimbangan kemanusiaan hanya akan membantutkan keupayaan kakitangan memberikan pengalaman perkhidmatan berkualiti.

Tiong berkata, polisi dalaman hotel perlu menyokong kakitangan untuk bertindak secara empati, profesional dan fleksibel, bukannya mengehadkan tindakan mereka atas alasan peraturan.

Dalam pada itu, beliau turut mengingatkan tahap kebertanggungjawaban pengurusan juga dapat dilihat melalui keseriusan hotel mengekalkan penyelenggaraan, melakukan kerja pembaikan tepat pada masanya serta menaik taraf kemudahan secara berkala.

Katanya, kegagalan dalam aspek asas ini mencerminkan masalah kepimpinan dan pengurusan, bukan sekadar isu teknikal.

“Tetamu menilai pengalaman mereka secara menyeluruh. Bangunan boleh cantik dan mewah, tetapi jika layanan dan kepimpinan lemah, reputasi hotel dan destinasi akan terjejas,” katanya.